Guía para comerciales y vendedores sobre cómo comunicarse con el cliente en el proceso de compra.
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'Explicar bien el producto es hacerlo solo de aquello de lo que cliente está interesado'
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'Una ventaja de un producto no debe por qué ser un beneficio para el cliente'
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Comportamientos
Hacer cumplidos, preguntas y pedir opinión.
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Técnicas de comunicación online
Cinco minutos de fama (dar protagonismo), interés hacia el cliente (compartir), complicidad.
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Técnicas persuasivas
Se agradable, deja huella e imita gestos.
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No lo olvides
La venta debe estar centrada en el cliente y debes hacer de ella una exeriencia ositiva y disfrutable.
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Tareas de la persona encargada de cualificar los leads:
Humaniza la venta, gestiona una cita para el cliente, persuade, crea deseo, resuelve dudas, refuerza decisión y aporta argumentos (¿por qué comprar?). |
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Habilidades del gestor de leads:
Sabe escuchar, genera confianza y ayuda a decidir. |
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Qué decir y cuándo decirlo
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Ser consciente de la información que el cliente solicita frente a la información que necesita
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Preguntas clave para calificar al cliente
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¿Cuándo le gustaría tener el coche? ¿Cuál será el uso principal del vehículo? ¿Qué le gusta hacer en su tiempo libre? ¿Cuál es su presupuesto para la compra? ¿Qué es lo que más le gusta de este coche?
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¿Qué aspectos comunicativos influyen en el cliente?
Vocalización, expresiones, tono y timbre de voz y gestos no verbales.
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¿Qué hacer, preparar y saber?
Conoce al cliente, la información del producto, la conexión web y los comentarios.
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¿Cómo actuar si no se tiene respuesta?
'Debo consultarlo, porque no quiero decir algo impreciso.'
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Aspectos emocionales
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Aspectos racionales
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Imagen, estilo de vida, aficiones o uso del tiempo libre, situación personal y familiar.
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Uso al que está destinado el vehículo, personas que viajarán con el cliente, posibilidades financieras, modo y estilo de conducción y mantenimiento.
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Ejemplo 1 :
Padre de 4 que le gusta ir al campo y en ocasiones irse a la costa. |
Coche que pueda recorrer grandes distancias y con espacio para 6-7 personas. |
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Ejemplo 2 :
Joven soltero que no suele salir de la ciudad pero sí lo quiere utilizar para ir al trabajo. |
Coche de bajas emisiones, resistente y con bajo rendimiento y que no sea muy grande para poder aparcar sin dificultad. |
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¿Cómo responder a las dudas?
Continua las frases del cliente, utiliza su misma terminología, gestionar la información, adáptate al nivel de comprensión del cliente, asegúrate de que el cliente es comprensivo y verifica que no hay más dudas.
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¿Cómo argumentar ventajas y beneficios de la compra?
Resalta los atribustos del vehículo, crea interés en el cliente y genera mensajes.
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Argumentos infalibles
Un argumento infalible debe ser fácil de aprender, breve, conciso, con capacidad de atracción, único, creíble e irrefutable.
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Ejemplos de argumentos infalibles
El coche que está viendo es el modelo más reciente, por lo que cuenta con las últimas innovaciones y tecnologías en términos de seguridad, rendimiento, eficiencia y confort
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